dilluns, 26 de novembre de 2012

L'esgotadora lluita contra la incompetència o el que Orange no és capaç de fer

Us recomano que no penseu mai que les companyies telefóniques són capaces de resoldre els problemes. Us recomano que no els hi suposeu sentit comú.
Us recomano que no proveu d'armar-vos de paciència pensant que la perseverança pot amb tot.
Us ho recomano perquè si no, acabareu amb la vostra fe en la humanitat, en els serveis d'atenció al client i també amb la vostra paciència.
Com m'ha passat a mi.

I ara procedeixo a explicar el meu cas, com ja he fet en 37 ocasions als serveis d'Orange, amb els quals he parlat en els últims 3 dies més de 8 hores.

L'Òscar i jo èrem clients d'Orange. Jo, en concret des de fa més de 10 anys. Fins la setmana passada, havíem mantingut els nostres contractes perquè les ofertes que ens feien s'adequaven a les nostres necessitats, però vam arribar a la conclusió que el pack Fusión de Movistar era millor i ens sortia més barat. Per això vam sol·licitar la portabilitat dimarts. Les companyies et donen un dia de marge per poder cancel·lar aquesta portabilitat. I és habitual que et facin contraofertes. Altres vegades ens hem marcat "farols" per veure què ens oferien, però no era el cas. Estàvem convençuts que Orange no seria capaç de superar l'oferta de Movistar i vam pensar que la única manera que ens quedaríem (impossible, segur) era que ens oferissin el mateix però donant-nos dos mòbils nous. Doncs resulta que sí, que sí que van fer aquesta oferta!! I una hora abans que s'acabés el termini de cancel·lació vam estar concretant per escrit (de fet la tenim per sms) les condicions. Un quart d'hora abans de les 14h (quan s'havia de cancel·lar la portabilitat) ens informen que som nosaltres els qui hem de trucar a Movistar per dir que tirin enrere la portabilitat
I què passa llavors? Doncs que Orange ens passa amb ells, a les 13.54h entra la trucada, però Movistar ens manté a l'espera més de 10 minuts i la portabilitat s'executa. Contra la nostra voluntat però s'executa.
Algú de Movistar tindrà en compte la nostra queixa? Ho dubto.
Però vam pensar que a Orange entendrien el cas i que voldrien que tornéssim com a clients perquè si ens havien ofert l'oro i el moro per quedar-nos, davant del nostre cas tan específic, seria senzill. Què era el pitjor que ens podia passar? Doncs que calgués estar un temps amb Movistar per demanar la portabilitat i que després poguessim tornar a Orange amb l'oferta que tenim per escrit.
Però què és el pitjor que REALMENT pot passar?
Doncs que les companyies telefòniques són tan quadriculades que els hi és igual perdre clients pel camí.
Que les operadores siguin tan nefastes que no atenguin els clients o els possibles clients amb l'eficiència que hauria de demostrar una empresa que et repeteix fins a la sacietat que "nos importa mucho tu opinión".

Des de dimecres al vespre, després de respirar fons unes quantes vegades, hem explicat el nostre cas en 37 ocasions (igual més), hem estat al telèfon més de 8 hores, hem parlat amb el departament d'altes, de baixes, de portabilitat, el comercial, de portabilitat calenta (no és un acudit X, ho juro) i de la mare que els va parir. I són capaços de superar l'escena de la pel·lícula d'Asterix en què els protagonistes baixen i pugen d'un departament a un altre sense aconseguir res. La burocràcia i la manca de flexibilitat ens perd.

Al departament de portabilitat ens diuen que no poden fer-nos la mateixa oferta perquè ja no som clients d'Orange. I aquí se queden. El problema són els mòbils. No els hi surten a l'ordinador per poder-los oferir a nous clients.
I dic jo: no hi ha algú que decideix què es pot oferir a nous clients i en quines condicions? Doncs que em passin amb aquesta persona i que m'expliqui perquè no pot tractar el nostre cas com un tema especial.
Doncs no hi ha manera. Em dóna la sensació que a Orange no hi ha supervisors i que qui es queda el sou d'aquests càrrecs intermitjos és una empresa fantasma... perquè si no, no ho entenc.

I la última és que després de dues trucades (una d'elles m'ha penjat directament!) i de mitja hora intentant esbrinar com posar una queixa, he decidit demanar pel departament d'altes (a veure si així, un cop al telèfon, podien passar-me amb un supervisor). He demanat què he de fer per donar-me d'alta a Orange i resulta que no em podien passar!!!!!!!!!!!!!
Jo vull ser Orange. No necessiten clients! Deuen ser rics!

En fin.
Què faré ara? Necessitaria una sessió de massatge o de kick boxing.
Però el que faré és començar a dir a tothom que a Orange són uns incompetents. Començant per aquí.
Perquè al final, qui surt guanyant?
1. Movistar. Ha guanyat dos clients i dubto que els perdin, perquè dubto que Orange sigui capaç de millorar les ofertes de Movistar.
2. Nosaltres. Perquè al cap i a la fi, havíem demanat la portabilitat perquè ens interessava més el pack Fusión que el que donava Orange fins fa una setmana.
Qui surt perdent? Orange. Que no aconsegueix mantenir dos clients perquè no és capaç de tractar els problemes de forma personalitzada.

Així és que us faig unes propostes:
Si sou clients d'Orange, valoreu l'oferta Pack Fusion de Movistar, perquè és realment bona. Si us convenç mínimament, demaneu la portabilitat i espereu a que us facin una oferta. Però no us espereu a última hora, cancel·leu la portabilitat el dia abans i així millorareu la tarifa que teniu.
Si són uns incompetents, com a mínim que tothom se n'aprofiti d'ells.
I si no sou clients d'Orange. Tranquils, és millor no haver de tractar amb la incompetència.
És esgotadora.

Cap comentari:

Publica un comentari